Grundsätzlich kann jeder Nutzende des Internets zur Gruppe des „gläsernen Kunden“ zählen. In der Fachsprache ist ein gläserner Kunde ein Nutzer oder eine Nutzerin des E-Commerce, dessen Interessen und Gewohnheiten durch spezielle Technologien analysiert werden. Dabei werden vielfältigste Arten von Daten über Kunden erhoben, deren Aktivitäten gescannt und daraus Zusammenhänge erkannt und abgeleitet. Dies geschieht mithilfe aufwändiger Verfahren wie Data Mining oder Consumer Profiling. Jeder Mensch hinterlässt also einen digitalen Fußabdruck im Netz, den sich Unternehmen zu Nutze machen, um bestmöglich zu werben, den Kunden personalisiert anzusprechen und neue Nutzererlebnisse zu schaffen.

Rund um den Gläsernen Kunden existieren heutzutage viele Diskussionen, weshalb der Begriff sowohl positiv als auch negativ besetzt ist. Prinzipiell liegt der Grund darin, dass Menschen ihr Verhalten im Netz ungern preisgeben und sie das Gefühl „getrackt“ zu werden, einschüchtert. Unsere Daten finden sich in unzähligen Datenbanken großer Unternehmen wieder. Aber was passiert damit?

Diese Frage ist nicht einfach zu beantworten. Es gibt Unternehmen, die kaum Daten sammeln. Andere hingegen sammeln viel zu viele und werten sie kaum aus. Für ein Unternehmen sind Daten wichtig, um eine 360 Grad-Sicht auf seine Kunden zu bekommen. Auch als Telekom MMS ist es unser Ziel, unsere Kunden bestmöglich zu kennen, damit wir ihnen die richtigen zielgruppengerechten Leistungen anbieten können.

Unternehmen möchten ihre Kunden kennen und wissen, was ihre Interessen sind. Nur so ist es möglich, Inhalte zu personalisieren und ganz neue Nutzererlebnisse zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass das Unternehmen weiß, warum es die Daten sammelt und wie es diese auswerten soll. Nur so kann ein Unternehmen transparent an Kunden herantreten, um von ihnen Informationen zu erhalten.

Die angesprochene Transparenz ist hierbei ein enorm wichtiges Thema, denn sie ist ein Teil der Lösung des Problems. Zeigt ein Unternehmen seinen Kunden die Vorteile auf, die es durch die Erhebung von Daten erhält und macht es somit deutlich, dass nicht einfach grundlos Daten gesammelt werden, dann wird mit dem gläsernen Kunden richtig umgegangen.

Wir nutzen unsere Expertise, um das Verhalten der Kunden zielführend zu messen und folglich ganz neue Erlebnisse zu schaffen.

Unter dem Begriff Big Data haben Unternehmen jahrelang Daten gesammelt, ohne zu wissen, was damit überhaupt geschehen soll. Es haldelt sich dabei um riesige Datenmengen, die aufgrund der Komplexität mit herkömmlichen Methoden der Datenverarbeitung nicht auszuwerten sind. Beim Optimieren der Kundenerlebnisse ist es wichtig, zu testen und zu überprüfen, wie der Kunde oder die Kundin reagiert. Das Motto „Viel hilft viel“ ist hier definitiv fehl am Platz. Für den Prozess, sind Ziele wichtig, die auch gemessen werden können.

Dabei darf man die Zufriedenheit der Kunden nie aus dem Blick verlieren, denn eine zufriedene Kundschaft bleibt auch loyal. Hier spielt Customer Engagement eine tragende Rolle.

In einem sich so dynamisch entwickelnden Technologiebereich ist es wichtig, auch weiterhin den Schutz der Daten zu priorisieren. Immer wieder kommen negative Schlagzeilen über Fälle ans Licht, in denen zwar ein gutes Kundenprofil durch die Daten erhoben wurde, jedoch nicht auf mögliche soziale Folgen geachtet wurde. Ein durch Schulungen gestärktes Auftreten der Unternehmen in Verbindung mit Spezialisten der Datenanalyse wird jedoch langfristig dazu führen, dass die gesellschaftliche Akzeptanz gegenüber der Datenerhebung wächst und die Vorteile der verbesserten Nutzererfahrung überwiegen.

Die Datenerhebung ist, sofern sie transparent und auf konkrete Ziele zugeschnitten erfolgt, ein Segen für uns als Kunden und Konsumenten. Wir befinden uns mitten im Zeitalter der Digitalisierung und können durch Technologie viel erreichen. Webseiten mit Inhalten, die auf Nutzer individuell zugeschnitten sind, schaffen Erlebnisse wie nie zuvor.

All das ist nur möglich, wenn Unternehmen Daten erheben. Wichtig hierbei ist jedoch, dass jedes Unternehmen die Sicherheit der Daten an erste Stelle stellt und genug fachliche Kompetenz besitzt, die Daten auch richtig auszuwerten. Denn wenn diese Punkte nicht erfüllt sind und die Kunden dadurch das Vertrauen verlieren, wird mit dem Thema des gläsernen Kunden falsch umgegangen.

Kunden verlieren möchte kein Unternehmen und erst recht nicht für eine schlechte Fürsorge für Kundendaten in die Schlagzeilen geraten. Um zu verhindern, dass der gläserne Kunde als „Fluch“ verstanden wird, muss auch die Akzeptanz in der Gesellschaft weiter gesteigert werden. Dafür ist es wichtig, gemeinsam mit einem starken Partner die zuvor genannten Aspekte positiv in das eigene Unternehmen zu integrieren.

Wir haben ein Team aus Data Analysten, Data Strategen und vielen mehr an Board und unterstützen Sie dabei, Ihre Customer Experience datengetrieben auf ein neues Level zu heben.