Vertrauen ist Schlüsselfaktor für Akzeptanz von KI-Agenten

Aus Unternehmenssicht sind neue Geschäftsmodelle rund um KI-Agenten noch im Entstehen: 37 Prozent planen bestehende Produkte durch integrierte KI-Services zu erweitern, 24 Prozent erwägen KI-gestützte After-Sales-Services als Abo-Modell. Auf Verbraucherseite zeigt sich dagegen eine zurückhaltende Zahlungsbereitschaft: 71 Prozent würden ausschließlich kostenlose Angebote nutzen.

„Für Unternehmen bedeutet das, dass sie den Mehrwert ihrer KI-gestützten Services besonders klar herausstellen müssen, um Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft zu fördern“, erklärt Ralf Pechmann, Geschäftsführer bei Telekom MMS.

Die Umfrage offenbart auch den aktuellen Reifegrad der Unternehmen: 32 Prozent der befragten IT-Entscheider*innen geben an, dass ihr Unternehmen sich mit dem Thema KI-Agenten im Kundenservice noch nicht befasst hat. Lediglich 12 Prozent setzen bereits aktive agentenbasierte Lösungen ein.

Die Anforderungen an KI-Agenten bei der Nutzung des Kundenservice unterscheiden sich deutlich zwischen Verbraucher*innen und Unternehmen: Für 45 Prozent der Verbraucher*innen ist die Nachvollziehbarkeit der KI-Entscheidungen entscheidend. 37 Prozent wollen zudem jederzeit die Möglichkeit haben, Aufgaben wieder selbst zu übernehmen.

Auf Unternehmensseite steht hingegen Rechtssicherheit an erster Stelle – 45 Prozent der IT-Entscheider*innen nennen dies als wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten. Bei den Bedenken dominieren bei Verbraucher*innen potenzielle Fehlentscheidungen (45 Prozent) und die Weitergabe sensibler Daten (43 Prozent).

Die Anforderungen an KI-Agenten bei der Nutzung des Kundenservice unterscheiden sich deutlich zwischen Verbraucher*innen und Unternehmen: Für 45 Prozent der Verbraucher*innen ist die Nachvollziehbarkeit der KI-Entscheidungen entscheidend. 37 Prozent wollen zudem jederzeit die Möglichkeit haben, Aufgaben wieder selbst zu übernehmen. Auf Unternehmensseite steht hingegen Rechtssicherheit an erster Stelle – 45 Prozent der IT-Entscheider*innen nennen dies als wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten.

Bei den Bedenken dominieren bei Verbraucher*innen potenzielle Fehlentscheidungen (45 Prozent) und die Weitergabe sensibler Daten (43 Prozent).

Bei den Anwendungsbereichen zeigt die Studie klare Präferenzen: Verbraucher*innen nutzen KI-Agenten aktuell vor allem für Übersetzungen (56 Prozent), Alltagsorganisation (44 Prozent) und Kundenservice (32 Prozent). Für mehr als ein Drittel der befragten Nutzer*innen (38 Prozent) ist dabei Zeitersparnis der wichtigste Vorteil. 54 Prozent der Nutzer*innen empfinden es als angenehm, wenn KI-Agenten besonders menschlich wirken, während nur 16 Prozent dies als unangenehm bewerten.

Bei der Interaktion mit KI-Agenten sind die Nutzer*innen flexibel: 43 Prozent haben keine präferierte Eingabemethode und möchten sowohl Text- als auch Spracheingabe situationsabhängig nutzen.

„Die Studie zeigt, dass wir uns in einer frühen Adaptionsphase befinden“, fasst Pechmann zusammen. „Für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten müssen Unternehmen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz in den Mittelpunkt stellen. Nur so können Organisationen das Vertrauen in der Bevölkerung schaffen, das für eine breite Akzeptanz notwendig ist.“

-> Die vollständige Studie „Vertrauen in KI-Agenten – Was Kund*innen wirklich wollen – und was Unternehmen daraus machen sollten“ steht ab sofort zum Download bereit.

Die Studie wurde von YouGov im Auftrag der Telekom MMS durchgeführt. Grundlage sind zwei Online-Befragungen: Zwischen dem 14. und 18. Juli 2025 wurden 1.020 Verbraucher*innen in Deutschland repräsentativ befragt. Die Erhebung wurde nach Alter, Geschlecht und Nielsenregion quotiert und die Ergebnisse anschließend entsprechend gewichtet.

Zusätzlich nahmen zwischen dem 15. und 21. Juli 2025 162 IT-Entscheider*innen aus deutschen Unternehmen an einer Online-Befragung teil.