Besserer Service dank Cloud

Die REWE Group zählt zu den führenden Handels- und Touristikkonzernen in Europa und betreibt mit ihren 385.000 Mitarbeitenden verschiedene Marken wie REWE, Penny und ZooRoyal. Um den digitalen Kundenservice zu verbessern und die Steuerung externer Dienstleister zu vereinfachen, suchte das Unternehmen nach einer innovativen Lösung, die ihre heterogene Call Center-Landschaft ersetzen sollte.

Besonders wichtig war dabei die nahtlose Integration der bestehenden Salesforce-Instanzen sowie die Möglichkeit für Mitarbeitende, ortsunabhängig zu arbeiten.

Die Telekom MMS implementierte Genesys Cloud CX als zentrale Plattform, um den Kundenservice der REWE Group zu vereinheitlichen. Die Lösung ermöglicht intelligentes Routing, Skalierbarkeit bei dynamischer Nutzerentwicklung sowie eine nahtlose Integration mehrerer Salesforce-Instanzen („Multiorg-Integration“).

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• Zentrale Steuerung der Dienstleistung mit einheitlicher Qualitätskontrolle

• Flexibles Arbeiten und höhere Produktivität der Agent*innen durch intelligente Prozesse

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch schnellere personalisierte Problemlösung

Die REWE Group stand vor der Herausforderung, ihre heterogene Contact Center-Landschaft zu konsolidieren und zu modernisieren. Die verschiedenen Marken REWE, Penny und ZooRoyal nutzten unterschiedliche Systeme, was die einheitliche Steuerung und Auswertung erschwerte. Eine zentrale Anforderung war die Integration in vier kundenspezifische Salesforce-Instanzen und die Implementierung übergreifender Routing-Prozesse für den Voice-Kanal. Gleichzeitig musste die Lösung höchste Verfügbarkeitsanforderungen erfüllen und ortsunabhängiges Arbeiten ermöglichen.

Die IT-Verantwortlichen der REWE Group legten zudem besonderen Wert auf die Zukunftssicherheit der Lösung. Sie suchten eine Plattform, die mit dem Unternehmen mitwächst, neue Kommunikationskanäle und Technologien flexibel integriert – und die digitale Transformation des Kundenservice dauerhaft vorantreibt. Die Investition sollte einerseits den heutigen Anforderungen entsprechen und andererseits auch kommende Entwicklungen sicher abbilden.

Als End-to-End-Partner von REWE implementierte die Telekom MMS eine cloudbasierte Contact Center-Plattform: die Genesys Cloud CX. Um eine zuverlässige Telefonie sicherzustellen, verband sie die Lösung mit den Carrier-Leistungen von NFON. Eine besondere Herausforderung stellte dabei die Integration in vier kundenspezifisch Salesforce-Instanzen dar.

Bei der Implementierung setzte das gemeinsame Projekt-Team aus REWE und Telekom MMS auf einen schrittweisen Ansatz: Zunächst richtete es die Telefonie-Funktionalität („Voice-Kanal“) für alle bestehenden Kundenservice-Einheiten ein. Um eine hohe Akzeptanz bei den Nutzenden zu erreichen, schulten die Expert*innen der Telekom MMS alle Beteiligten umfassend und begleiteten die phasenweise Inbetriebnahme intensiv.

Nach dem Livegang übernahm Telekom MMS die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform. Dazu gehörte die Optimierung bestehender Funktionen sowie die Anbindung zusätzlicher Hotlines und Anpassungen an neue Anforderungen. Dank der cloudbasierten Architektur ließen sich Erweiterungen flexibel und ohne Beeinträchtigung des laufenden Betriebs umsetzen.

Trotz paralleler Salesforce-Migrationen und der Integration neuer externer Contact Center-Dienstleister realisierte Telekom MMS das gesamte Projekt innerhalb von nur vier Monaten.

Die REWE Group konnte mit der Einführung der Genesys Cloud CX signifikante Verbesserungen im Kundenservice erzielen. Agent*innen greifen zentral auf alle relevanten Informationen zu und arbeiten dank intelligenter Aussteuerung deutlich effizienter. Das Tool differenziert Anfragen präzise nach 1st- und 2nd-Level-Support, was die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen erheblich verkürzt.

Die zentrale Steuerung der externen Dienstleister über eine Plattform reduziert den Verwaltungsaufwand bei gleichbleibender Qualitätskontrolle. 

Gleichzeitig kann REWE KPIs marken- und dienstleisterübergreifend in Echtzeit auswerten, Entscheidungen schneller und fundierter treffen – und die Servicequalität kontinuierlich steigern. Durch die nahtlose Salesforce-Integration liegen alle Kundendaten synchronisiert und aktuell vor.

Auch aus IT-Perspektive bringt Genesys Cloud CX entscheidende Vorteile: Die Migration von lokaler Hardware hin zu einer cloudbasierten Lösung kann Betriebskosten reduzieren – je nach Infrastruktur und Betriebsmodell. Gleichzeitig steigen Flexibilität und Skalierbarkeit. Neue Funktionen oder Kanäle lassen sich schnell und ohne großen Aufwand integrieren. Die Mitarbeitenden arbeiten dank der Plattform ortsunabhängig – das steigert die Arbeitszufriedenheit und macht die REWE Group zu einer attraktiveren Arbeitgeberin.

Die REWE Group ist ein international tätiger Handels- und Touristikkonzern mit genossenschaftlichen Strukturen. Mit 385.000 Mitarbeitenden und einem Umsatz von 84,8 Milliarden Euro (2022) zählt sie zu den führenden Handels- und Touristikkonzernen in Europa. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Köln. Die REWE Group umfasst verschiedene Marken wie REWE, Penny und ZooRoyal und ist in verschiedenen Geschäftsfeldern tätig, darunter Lebensmitteleinzelhandel, Fachmarkt, Reisen und Touristik. Als verantwortungsbewusstes Unternehmen setzt die REWE Group auf Nachhaltigkeit und gesellschaftliches Engagement.