Zukunftssichere Call Center Plattform für über 4.000 Anrufe täglich
Die Servodata GmbH betreibt mit der Kartensperr-Hotline 116 116 einen der wichtigsten Dienste für die Kundensicherheit im deutschen Zahlungsverkehr. Um den steigenden Anforderungen an Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Datenschutz gerecht zu werden, wurde die bestehende On-Premise-Plattform durch eine moderne Cloud-Lösung ersetzt. Gemeinsam mit Telekom MMS entstand eine hochsichere, flexible und zukunftsfähige Serviceinfrastruktur.
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Referenz im Überblick
Aufgabe
Ablösung der On-Premise-Plattform durch eine hochverfügbare Cloud-Lösung
Lösung
Genesys Cloud Contact Center mit OutSystems als Plattform für individuelle Prozesslogik und Benutzeroberfläche für die Agenten
Ergebnis
Skalierbare Plattform mit optimierten Prozessen und sicherem 24/7-Betrieb
Die neue Plattform ist für uns mehr als ein technisches Upgrade – sie ist ein echter Innovationsmotor. Gemeinsam mit der Telekom MMS haben wir eine Lösung geschaffen, die Sicherheit, Effizienz und Zukunftsfähigkeit perfekt vereint. Frank Erb, Geschäftsführer bei Servodata
Nutzen für unseren Kunden
- Effizienzsteigerung durch intuitive Bearbeitung von Anrufen, Sperrvermittlung und Sperrverarbeitung
- Vereinfachte Prozesse, optimiertes Monitoring und nahtlose Systemintegration
- Hohe Verfügbarkeit und Skalierbarkeit für zukünftige Anforderungen
Anforderungen Zukunftssichere Plattform für essentielle Infrastruktur
Über 4.000 Menschen kontaktieren täglich die Service-Hotline von Servodata für Notrufe, Sperr-Aufträge für Giro-, Debit- oder Kreditkarten oder sonstige dringende Anliegen.
Die bestehende On-Premise-Plattform hinter der Hotline stieß jedoch zunehmend an ihre Grenzen – sowohl technisch als auch im Hinblick auf Wartung, Skalierbarkeit und regulatorische Anforderungen. Zudem hatte der Hersteller angekündigt, den Support zeitnah einzustellen.
Ziel war es deshalb, eine hochverfügbare, zertifizierte und zukunftsfähige Contact Center Lösung zu schaffen, die den individuellen Sperrprozess von Servodata vollständig abbildet. Gleichzeitig sollten Medienbrüche beseitigt, Prozesse verschlankt und neue Tools integriert werden, um die Arbeit der Callcenter-Teams zu erleichtern.
Die neue Plattform sollte nicht nur den laufenden Betrieb gewährleisten, sondern auch flexibel auf neue Anforderungen reagieren können – von Lastspitzen bis zu neuen regulatorischen Vorgaben.
Lösung KI und Cloud-Architektur für Sicherheit und Skalierbarkeit
Gemeinsam mit der Deutschen Telekom AG als Generalunternehmer und der Telekom MMS als Implementierungspartner wurde eine moderne Cloud-Plattform auf Basis von Genesys Cloud Contact Center aufgebaut. Ergänzt wurde die Lösung durch die KI-gestützte Low-Code-Plattform OutSystems, über die Sperrvermittlungs-, Sperrverarbeitungs- und Abrechnungsprozesse initiiert werden und das maßgeschneiderte Agenten-Frontend bereitgestellt wird.
Für Servodata entstand eine passgenaue Lösung, die exakt auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten ist. Die Telekom MMS übernahm dabei die technische Umsetzung, integrierte die Lösung nahtlos in die bestehende Systemlandschaft und führte umfassende Schulungen durch. Bei der Implementierung der OutSystems-Plattform wurde die Telekom MMS maßgeblich durch ihren Entwicklungspartner PICA GmbH unterstützt.
Die Migration erfolgte unter Volllast – der essentielle Betrieb der Hotline blieb dabei durchgehend gewährleistet. Die neue Systemarchitektur erfüllt höchste Sicherheitsanforderungen, einschließlich des Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS). Sie ermöglicht eine flexible Steuerung des Voice-Bots und integriert nahtlos weitere Systeme wie Abrechnungslösungen und Tools für das Workforce-Management.
Nutzen Mehr Effizienz, Sicherheit und Zukunftsfähigkeit
Die neue Plattform bringt spürbare Vorteile für Servodata: Die Callcenter-Teams profitieren von einer modernen Benutzeroberfläche, vereinfachtem Warteschlangenhandling und verbessertem Monitoring. Prozesse wurden verschlankt, das Reporting optimiert und die Skalierbarkeit deutlich erhöht, um die über 4.000 Anrufe täglich zuverlässig zu verarbeiten.
Durch die Konsolidierung aller Daten für die erbrachten Services gegenüber den teilnehmenden Banken kann eine transparente und effiziente Abrechnung gewährleistet werden. Die Lösung erfüllt höchste Sicherheitsanforderungen und ist flexibel erweiterbar.
Damit ist Servodata nicht nur technisch auf dem neuesten Stand, sondern auch organisatorisch bestens aufgestellt für zukünftige Herausforderungen.
Die neue Plattform stärkt somit die Rolle von Servodata als verlässlicher Partner im Finanzsektor und dient als Referenz für weitere Digitalisierungsprojekte.
Über Servodata
Die Servodata GmbH mit Sitz in Frankfurt betreibt im Auftrag des Sperr-Notruf 116 116 e.V. die zentrale Karten-Sperr-Hotline 116 116. Als Tochtergesellschaft von Serviscope – Teil des Atruvia-Konzerns – betreut Servodata Kunden aus Banken, Payment, Handel, Healthcare und Energie. Das Unternehmen wurde 1975 gegründet, beschäftigt 85 Mitarbeitende (Stand 2024) und erzielte 2024 einen Jahresumsatz von 5,4 Mio. €.
Unser Kontakt für Ihre Fragen
Dr. Cornelia Mossal
Corporate Communication