Exzellenter Kundenservice dank KI

Jahr für Jahr wenden sich Millionen Menschen an den Kundenservice eines weltweit agierenden Logistikunternehmens – mit unterschiedlichsten Anliegen und Erwartungen. Um diesen Anforderungen effizient zu begegnen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kund*innen spürbar zu verbessern, setzt das Unternehmen auf einen KI-gestützten digitalen Assistenten.

Die intelligente Lösung erkennt selbst komplexe Anfragen, beantwortet sie automatisiert – rund um die Uhr, skalierbar und nahtlos in bestehende Systeme integriert.

Steigern Sie die Effizienz im Kundenservice mit KI: Unsere Experten beraten Sie gern zu Conversational AI

• Kosteneinsparungen und Entlastung Mitarbeitender durch Automatisierung von Prozessen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitung von Anliegen bei hoher Qualität und 24/7-Erreichbarkeit
• Aufbau von Know-how im Bereich Künstliche Intelligenz für zukünftige Lösungen

Mit mehreren Millionen Anfragen pro Jahr verzeichnet die Hotline des Logistikunternehmens ein sehr hohes Interaktionsvolumen - eine enorme technische, personelle und logistische Herausforderung. Die Anliegen der Kundinnen und Kunden drehen sich um alles, was beim Versand von Briefen und Paketen passieren kann. Sie reichen von verspäteten Zustellungen über nicht auffindbare Sendungen bis hin zu Verlustmeldungen.

Gesucht wurde daher eine Lösung, die sowohl häufige Standardanfragen - wie das Abrufen von Sendungsinformationen – als auch komplexe Anliegen zuverlässig und effizient verarbeitet. Ziel war es, eine leistungsstarke, skalierbare Sprachlösung zu entwickeln, die sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt und sowohl im Kundenservice als auch für interne Prozesse einsetzbar ist.

Mit dieser Vision wandte sich das Unternehmen an Telekom MMS – mit dem Anspruch, Kundenanliegen vollständig End-to-End zu automatisieren, Mitarbeitende spürbar zu entlasten und gleichzeitig die Betriebskosten nachhaltig zu senken.

In enger Zusammenarbeit mit Cognigy hat Telekom MMS eine moderne Conversational-AI-Lösung entwickelt und erfolgreich implementiert. Herzstück der Lösung ist ein Voicebot, der Kundenanliegen wie Sendungsverfolgung, Laufzeitbeschwerden oder Abholcodes für Packstationen automatisiert erkennt und beantwortet.

Telekom MMS fungierte in diesem Projekt als Integrator: von der Anbindung aller relevanten Systeme – etwa CRM, TK-Anlage und Business Intelligence-System – bis hin zur Konfiguration der Use Cases auf der Plattform. Unser Partner Cognigy stellte die AI-Plattform bereit und betreibt sie. Bereits im Initialprojekt wurden zehn konkrete Anwendungsfälle realisiert.

Das Projekt wurde agil und iterativ umgesetzt - mit einem Go-live des Minimum Viable Products (MVP) nach nur drei Monaten. Telekom MMS übernahm zudem das Testmanagement, führte Schnittstellen- und Lasttests durch, begleitete die Qualitätssicherung und ist zudem für den technischen Support verantwortlich.

Nach dem erfolgreichen Go-live sorgt ein agiler Scrum-Prozess für die kontinuierliche Optimierung der KI-Lösung. Schulungen und Trainings befähigen das Kundenserviceteam, den Voicebot eigenständig zu nutzen und weiterzuentwickeln.

Dabei wächst der Funktionsumfang des Bots stetig: Ausgehend von einer technisch schlanken Basislösung werden sukzessive neue KI-Komponenten integriert. Zusätzlich wird der Bot fortlaufend um innovative Funktionen erweitert, die Cognigy neu auf den Markt bringt.

Mit der Einführung des Voicebots konnte ein leistungsstarkes und zukunftsfähiges KI-Assistenz-System etabliert werden. Bislang wurden bereits Anfragen im sechsstelligen Umfang automatisiert beantwortet – eine spürbare Entlastung für die Mitarbeitenden und ein echter Effizienzgewinn für das Unternehmen.

Kundinnen und Kunden profitieren von einer schnellen, zuverlässigen Bearbeitung ihrer Anliegen – rund um die Uhr und bei gleichbleibend hoher Qualität. Gleichzeitig gewinnen die Service-Mitarbeitenden wertvolle Zeit für anspruchsvolle Beratungsthemen.

Auch wirtschaftlich zahlt sich die Lösung aus: Durch die Automatisierung und Beschleunigung bestehender Prozesse konnten die Bearbeitungskosten pro Anfrage deutlich gesenkt werden. Zusätzlich liefert das System wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten, die zur gezielten Optimierung des Kundenservices genutzt werden.

Ein weiterer Pluspunkt: Das Unternehmen hat sich umfassendes Know-how im Bereich Künstliche Intelligenz aufgebaut – eine wichtige Grundlage für zukünftige digitale Lösungen. Der Erfolg des Projekts hat dazu geführt, dass die Lösung nun auch in weiteren Bereichen des Konzerns ausgerollt wird.

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